#175 - Fnac - Darty : 2 milliards de CA en ligne en humanisant son expérience d’achat digitale, avec Julien Le Bescond

“On est à fond dans l’omnicanalité. Fnac-Darty a compris très tôt l’importance d’être un très bon e-commerçant, en plus d’être un bon commerçant magasin. Il faut être bon dans les deux avant de créer des passerelles entre les deux. Résultat, on est le 3e e-commerçant de France” Au programme de cet épisode du Panier : une visite guidée d’un géant du retail qui est devenu aussi leader dans le paysage de l’e-commerce français. Pour nous expliquer comment deux marques très fortes, Fnac et Darty se sont fait une place au soleil digital, Laurent Kretz rencontre leur Directeur Marketing, Julien Le Bescond, A partir des valeurs de ces deux entités qu’on ne présente plus, la connaissance produit des vendeurs pour l’une, le service après vente pour l’autre, Julien nous explique comment Fnac-Darty a réussi à insuffler de l’humain dans l’e-commerce. Visio conférences avec un vendeur en rayon avant d’acheter son appareil photo ou avec un technicien pour réparer son frigo, le groupe offre une expérience client omnicanale 5 étoiles. Julien nous expliquera aussi comment il injecte la mission du groupe, à savoir un choix éclairé et une consommation responsable, dans chaque brique de son business. De la création de contenu froid à la stratégie social media, on verra comment Fnac-Darty excelle aussi bien dans son rôle de distributeur que dans celui d’agitateur culturel. Dans ce nouvel épisode du Panier, vous trouverez des clés pour : - Humaniser le conseil client digital en permettant aux users d’échanger en visio avec un vendeur magasin et en faisant tester ses produits en labo [06”38] ; - Transposer son SAV en ligne et digitaliser 2 millions de réparations en sensibilisant ses clients à l’entretien de leurs appareils [18”30] ; - S’appuyer sur les données de son SAV pour noter la durabilité de ses produits et répondre aux attentes de fiabilité des consommateurs [28”15] ; - Reposer la plateforme de marque d’un acteur de plus de 70 ans en tenant compte des évolutions d’usage et du tournant numérique de la culture [36”05] ; - Regrouper les directions IT et développement web dans la même entité pour gérer une machine de guerre de 2 milliards de CA [47”30] ; - Créer du contenu froid pour booster son référencement et répondre aux questions des consommateurs [51”50] ; - Capitaliser sur les réseaux sociaux et le live Shopping en apportant un contenu qui soit utile et en s'appuyant sur les influenceurs [1”04”16]. Pour en savoir plus sur les références abordées dans l’épisode : Le Labofnac qui teste en toute indépendance les produits distribués par la marque L’éclaireur - le média conseil et tendance du groupe Mirakl - la solution marketplace Magento Wordpress - le CMS de L’éclaireur Cyril Olivier CAAST pour le Live Shopping Inscrivez- vous à la newsletter sur lepanier.io pour ne rater aucun conseil des invités du Panier et cartonner en e-comm ! Pour découvrir tout ça, c’est par ici. Si vous préférez Apple Podcasts, par là si vous préférez Podcast Addict ou encore ici si vous préférez Spotify. Et n’oubliez pas de laisser 5 étoiles et un commentaire sympa sur Apple Podcasts si l’épisode vous a plu. Le Panier est un podcast du label Orso Media, produit par CosaVostra.